La IA y las tecnologías automatizadas están cambiando el ritmo del procesamiento de los reclamos para las aseguradoras y los asegurados.

Es la tormenta perfecta: la transformación radical de las expectativas del cliente, las pérdidas por catástrofes récord y las tecnologías disruptivas se prepararon para cumplir con las promesas de transformar el sistema de proceso de los reclamos. Se viene desarrollando el ímpetu, con los usuarios pioneros impulsando el cambio. El ecosistema de tecnologías capaces ha evolucionado y, al mismo tiempo, los clientes están preparados para interacciones rápidas y armónicas.

El próximo año podrá ser finalmente el momento decisivo en la industria de seguros, con la probabilidad de que las aseguradoras que aceleren la adopción de tecnologías digitales para los reclamos lideren el mercado. Los que se demoren pueden quedarse atrás con un lento avance de las ganancias y una base de clientes más reducida.

Las aseguradoras lideran el empuje hacia la IA y las tecnologías automatizadas

En la actualidad, la inteligencia artificial (IA) y las tecnologías de automatización como la automatización del procesamiento robótico (RPA; por sus siglas en inglés) son los mimados de los inversores y las empresas. Las inversiones en IA se han incrementado más del quíntuple desde el año 2000, de acuerdo con un estudio de la Universidad de Stanford y la International Data Corporation informa un incremento del 54,2 % en los gastos desde 2017 hasta 2018. En forma significativa, las aseguradoras están a la vanguardia. De acuerdo con un estudio de Global Trends de 2017, la industria de seguros invierte un promedio de $124 millones por compañía en IA—$54 millones más que el promedio en todas las demás industrias.

Al estar en riesgo la participación de mercado en los clientes, el compromiso de las aseguradoras frente a la automatización no demuestra signos de disminución. De acuerdo con una encuesta de 2018 World Insurance Report (Informe Mundial de Seguros de 2018) el 80 % de las aseguradoras están invirtiendo o planean invertir en IA y tecnologías de RPA en los próximos tres años. La nueva norma es que la automatización y el compromiso digital son realmente en la actualidad el precio para entrar en esta nueva era de procesamiento de reclamos.

Los datos masivos y un procesamiento más ágil posibilitan la transformación

Information Age informó que «la madurez de la inteligencia artificial es totalmente dependiente de la explosión tanto de la potencia de procesamiento como del volumen de datos subyacente.» Uno de los propulsores más importantes del avance de la tecnología de decisión sobre los reclamos es el aprovechamiento de la abundancia de fuentes de información, desde información identificable personalmente (PII, por sus siglas en inglés), hasta publicaciones en medios sociales, informes climáticos geofocalizados, datos de reconocimiento de patente, etc.

Contar con más datos posibilita mejores perspectivas de decisión. Los análisis de datos aprovechan esta información de múltiples fuentes y ofrecen perspectivas críticas en toda la duración de un reclamo, como el puntaje que permite el triage automático y ayuda a las investigaciones de los reclamos directos.

Otro hito en el futuro de un procesamiento de reclamos más expeditivo es que en 2019 los sistemas de aprendizaje por máquina habrán estado vigentes lo suficiente como para evolucionar del análisis simplista al avanzado. A medida que van surgiendo los reclamos, un centenar de puntos de información pueden ponderarse entre sí para determinar si reúnen las condiciones para una liquidación instantánea. Y los sistemas van más allá de los análisis de datos estructurados; los textos no estructurados y las imágenes digitales pasan a ser más críticos para la automatización del procesamiento de reclamos.

De acuerdo con The State of Artificial Intelligence (El estado de la inteligencia artificial) en 2018, nuevas unidades de procesamiento de gráficos (las GPU, por sus siglas en inglés) han hecho que las computadoras sean lo suficientemente rápidas como para entrenar a las redes neurales, lo que permitirá que los sistemas de las aseguradoras «vean» los daños patrimoniales y determinen los montos de daños. Otra nueva tecnología que entra en juego ayuda cada vez más en este aspecto visual en el análisis de los reclamos: las imágenes aéreas remotas.

Las aplicaciones se extienden en todo el espectro del procesamiento de reclamos  

Además de seleccionar los reclamos que reúnan las condiciones necesarias para la liquidación instantánea, los sistemas inteligentes pueden desarrollar el análisis del enlace de la red para detectar mejor los reclamos sospechosos que puedan justificar una investigación. Si bien el hecho de detectar las filtraciones de fraude es una mejora bienvenida, existen más formas en las que la automatización reduce los costos.

En los seguros de riesgos de trabajo, los modelos analíticos de predicción pueden determinar la gravedad el reclamo en la primera denuncia del daño al comparar los detalles del caso con el conjunto de datos en toda la industria. Los reclamos de gran gravedad pueden señalarse para la gestión del caso y una supervisión más rigurosa, lo que puede ayudar a mitigar la exposición.

Las herramientas simples de RPA conectadas a los procesos rutinarios pueden ahorrar mucho de las horas de los liquidadores y ayudar a las aseguradoras a gestionar mejor los gastos de personal. Por ejemplo, las verificaciones automáticas de cumplimiento pueden determinar si quien presenta el reclamo es un receptor de Medicare, una persona obligada a la manutención de los hijos o está en la lista de observación de la OFAC y de esta manera agilizar las funciones de reporte respectivas.

Reestructuración de Primer Aviso de Siniestro (FNOL, por sus siglas en inglés) y las estimaciones de los siniestros

Las aplicaciones de la Internet de las cosas (IoT, por sus siglas en inglés) también aceleran el ritmo del procesamiento de los reclamos: los datos disponibles de los automóviles y hogares conectados así como los dispositivos móviles pueden reducir drásticamente el tiempo de denuncia del siniestro de horas o días a meros segundos. En 2019, la adopción de estas tecnologías, que mejoran la precisión y la integridad de la información sobre los reclamos, probablemente aumente. De acuerdo con la investigación de SMA, se proyecta que el 70 % de las aseguradoras de automóviles utilicen telemática antes de 2020.

Los sistemas de telemática pueden enviarles los datos del sensor del vehículo directamente a las aseguradoras de inmediato luego de que ocurre un accidente. Estos sistemas pueden estar sincronizados con las redes que automatizan la verificación de la cobertura, verificaciones de fraude, información de quien presenta el reclamo, etc. Provistos de detalles que incluyen la velocidad en el impacto, el despliegue del airbag y el uso del cinturón de seguridad, los liquidadores pueden evaluar de inmediato los hechos y la posible responsabilidad civil.

De igual manera, la proliferación de los dispositivos inteligentes en los hogares prepara el camino para la automatización de los reclamos en las líneas patrimoniales. Los sensores que detectan incidentes como las filtraciones de agua pueden enviar la información sobre la ubicación y el área afectada automáticamente a las aseguradoras para iniciar el reclamo de inmediato. Las aplicaciones de la IoT sostienen la promesa respecto del hecho de que el procesamiento de los reclamos se desarrolle con mayor celeridad y se agilicen los cheques de las liquidaciones, dejando bien parados tanto a los clientes como a las aseguradoras.

Las imágenes digitales aéreas capturadas desde el dron, las fuentes satelitales o de alas fijas presentan medios nuevos y más rápidos de evaluación de los daños y está en crecimiento entre las aseguradoras. De acuerdo con las FAA, el 17 % de todos los drones comerciales se utilizan con fines de seguros. Las aseguradoras que utilizan la tecnología están brindando estimaciones de daños con mayor celeridad luego de que ocurren las catástrofes, sin esperar que los liquidadores comiencen a trabajar. Por ejemplo, una aseguradora posicionada entre las 10 primeras utilizó drones luego de una tormenta de granizo en Texas y redujo el tiempo de emisión de la estimación de reparación del techo a 4,5 días.

Las expectativas de los millennials son la nueva norma

En 2019, se proyecta que los millennials superarán a los baby boomers como la mayor generación en los Estados Unidos, con un total de 73 millones. Esta generación híper conectada está acostumbrada a la autogestión, a la velocidad y conveniencia. Desean que la presentación de un reclamo sea tan fácil como escuchar una canción en sus teléfonos inteligentes. Probablemente las aseguradoras que no estén preparadas para brindar esta experiencia ininterrumpidamente perderán terreno.

Pero no se trata solamente de los millennials — el 57 % de los baby boomers prefieren usar teléfonos inteligentes para gestionar sus seguros, de acuerdo con un informe de Deloitte. En líneas generales, la experiencia del cliente y lograr una mayor rapidez hasta el proceso de liquidación se convierten en diferenciadores clave en un mercado competitivo. Las herramientas de fácil implementación como los bots conversacionales para la atención al cliente y las aplicaciones de colaboración que permiten a los asegurados entregar videos y fotos de los siniestros están transformando el procesamiento de reclamos confiriéndoles a los clientes las facultades para formar parte del proceso.

Con miras al futuro, los miembros más antiguos de la Generación Z ya cuentan con sus licencias de conducir. Cuando la generación que creció con teléfonos celulares en sus manos compra un seguro, estas comodidades de atención de reclamos serán aún más críticas.

Las aseguradoras buscan ahorros como resultado final luego de las pérdidas de 2017

Además del impacto de las nuevas expectativas de los clientes y los avances en los análisis está la presión financiera de los sucesos de pérdidas que batieron récord. Las pérdidas por catástrofes globales en 2017 alcanzaron un pico sin precedentes de $135 mil millones, con sorprendentes sumas de reclamos resultantes de los incendios forestales en la costa oeste de América del Norte y los huracanes importantes Harvey, Irma y Maria. La rentabilidad de los seguros patrimoniales disminuyó en consecuencia en 2017 y el índice combinado de la industria ascendió a 104,0, superior que el de 100,9 en 2016, de acuerdo con AM Best. En 2018, las aseguradoras de California se vieron afectadas nuevamente cuando el estado experimentó el peor incendio forestal de la historia.

Estas pérdidas sorprendentes se suman a las presiones competitivas habituales del negocio, conjuntamente con las nuevas amenazas de los innovadores como Amazon que meten el pie en las aguas de la industria de los seguros. En definitiva, el resultado será que las aseguradoras busquen ahorros con mayor urgencia que nunca antes en 2019.

La automatización puede ahorrarle a la industria miles de millones

Los procesos manuales de reclamos prolongan más de lo esperado la eficiencia departamental y repercuten sobre el balance final más de lo que muchos esperan. Deloitte concluyó que, al implementar la automatización en el procesamiento de reclamos, la industria de seguros podría eventualmente liberar entre 54 y 285 millones de horas de liquidadores por año, lo cual asciende a un ahorro de costos de $1,7 mil millones a $8,9 mil millones en los próximos cinco a siete años.Más allá de las eficiencias del personal, las tecnologías avanzadas como IA, los análisis de datos y el procesamiento digital pueden llevar a una reducción en los tiempos del ciclo, una filtración en los reclamos y posterior fraude.

Fuente: Property Casualty 360

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