IT SOLUTIONS 2019 – Smart Insurance

La tecnología vino a poner patas para arriba el mercado asegurador. El mercado se dio cuenta que no alcanza con implementar nuevas tecnologías sino que hay que repensar procesos y atender las necesidades de asegurados y productores antes de definir la estrategia. El cambio es 5% tecnológico y 95% cultural.

Por octavo año consecutivo, Pool Económico eventos realizó la jornada IT Solutions para Compañías de Seguros, Reaseguros y Brokers, el mayor evento tecnológico que reúne a los proveedores IT con los líderes de tecnología de la industria. Esta edición se presentó en el hotel Novotel de Buenos Aires con la participación de 14 compañías.

En la apertura, Gabriela Barbeito, socia y conductora de Pool Económico TV, recordó que en la edición anterior se anticipó un año de disrupción en la industria financiera que se confirmó con la llegada de los bancos digitales. “En la industria de seguro vimos un movimiento similar con la aparición de eColón y de iúnigo y el avance de la venta directa por parte de algunas de las principales compañías del país. El mundo está cambiando hacia lo digital y mantenerse relevante depende de cómo las compañías aprovechen las tecnologías disponibles”, postuló como disparador.

LA ERA DIGITAL. La jornada abrió a sala llena con tres representantes de compañías de seguros para debatir sobre cómo sus organizaciones encaran la transformación digital y los desafíos que aparecen en el proceso.

Subieron al escenario Hernán Braylan, Chief Operating Officer de iúnigo, la aseguradora digital del Grupo San Cristóbal; Marcelo Cabrera, CIO de Mapfre Argentina; y Ary Baptista, gerente de Sistemas para Seguros y ART de Swiss Medical Group.

Baptista contó que desde mediados de 2018 SMG tiene un equipo de gente de Sistemas dedicado exclusivamente a temas de nuevas tecnologías y transformación digital: “Para mí es la única manera de abordar correctamente este cambio: con gente abocada a impulsar e implementar estos proyectos”, señaló. Cabrera sumó que “la nueva forma de trabajo en células multidisciplinarias requiere que los perfiles de Sistemas tengan una fuerte orientación a la colaboración con la agilidad y la innovación incorporada en su día a día”, planteó. Braylan, por su parte, resaltó que “por el lado de los recursos humanos tradicionales del mercado asegurador, se necesita gente con el mindset bien abierto, dispuesta a ser desafiada y sin miedo a cambiar las cosas”.

Luego Barbeito consultó a los panelistas sobre cómo están avanzando en este proceso y en qué áreas están poniendo foco. SMG tiene varios proyectos de nuevas tecnologías. “Está avanzando en RPA para la automatización de procesos. Nos estamos metiendo en telemedicina; en la prepaga ya está avanzado y ahora lo estamos viendo para la ART. También investigamos telemática para Automotores y videoperitación para la inspección de siniestros”, contó Baptista. Cabrera, por su parte, hizo foco en la autogestión. “En Mapfre concentramos nuestros esfuerzos en generar para nuestros clientes una experiencia lo más digital y sencilla posible”, remarcó.

Iúnigo es una compañía 100% digital, aunque no necesariamente se define así: “En realidad el que es digital es el asegurado. A esa persona digital nosotros la llamamos Triple C: está conectada, genera contenido y vive en comunidad”. Y destacó: “Todos los procesos de iúnigo están pensando así, de forma digital lo que es poner al cliente en el centro”. El COO de iúnigo advirtió que en este momento de trasformación las empresas tradicionales corren el riesgo de cometer el error de digitalizar los viejos procesos en lugar de transformarlos: “Hay que destruir -en la cabeza- todo lo tradicional y empezar desde cero con nuevos procesos”.

Barbeito consultó sobre qué pueden aportar las start ups al mercado asegurador. “Acercar el mundo emprendedor al expertise técnico del negocio asegurador es clave. Mapfre, a nivel global, creó una incubadora de start ups, con dos modelos de acompañamiento, uno para las start ups más incipientes y otro para las que ya tienen un proyecto maduro”, indicó Cabrera. Según él, las innovaciones disponibles en Transporte, Salud y Agro son de especial interés para el negocio.

Baptista, por su parte, contó que SMG enfoca su inversión puertas adentro en nuevas tecnologías: “Se busca el retorno de la inversión, claramente, pero no en el corto plazo. El accionista sabe que este es el camino y por eso hay una inversión importante sin esperar un resultado inmediato. Eso es importante”.

LA INNOVACIÓN, UNA MIRADA DESDE EL CORE. El primer keynote speaker del evento fue Juan Carlos Samaniego, director comercial de la Unidad de Seguros de In Motion.

El especialista hizo foco en la capacidad de integrarse como un valor primordial. “Antes se pensaba que un core debía ser como una navaja suiza, lo más completo posible, con todas las herramientas dentro. Hoy el core, debe tener la capacidad de conectarse e integrarse. Ese es el salto que hay que pegar. Conectarse e integrarse es un valor, un bien, absolutamente fundamental”, definió.

Finalmente, la reflexión de Samaniego es que “la única forma en que una aseguradora puede aprovechar los beneficios que traen las novedades tecnológicas (actuales y futuras) es exponiendo su sistema core a través de las interfaces de programación de aplicación (APIs) y dándole capacidad a ese core para que pueda integrarse”.

LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE ES EL NUEVO DESAFÍO DE LA INDUSTRIA DE SEGUROS. El segundo keynote speaker de la jornada fue Guillermo Nanni, Chief Technology Officer de Sistran.

Nanni se basó en datos del estudio Temkin Experience Ratings (TxR) que indican que el 86% de los compradores consultados está dispuesto a pagar más por una experiencia del cliente (CX) excepcional, mientras que el 73% señala que la CX es un factor importante para su decisión futura de compra. Advirtió que lo que hace falta es “un nuevo CX diseñado desde la perspectiva del cliente y no desde la del producto o proceso”.

El enfoque propuesto es que, basado en las capacidades digitales, la aseguradora pueda conocer al cliente a fondo para ayudarlo a protegerse con productos personalizados.

Nanni advirtió que, si bien para todo esto se puede (y debe) tener APIs expuestas en el sistema core, es primordial que ese core presente un modelo de dominio necesario para afrontar estas capacidades digitales. “Hoy no cabe duda de que la estrategia es integrarse; por eso debemos tener un core que pueda soportar esa integración, para reducir los costos de la adopción de una transformación digital cuyo principal objetivo es CX”.

CUSTOMER JOURNEY: EL USUARIO EN EL CENTRO. En el segundo panel se abordó uno de los principales focos de la industria: cómo manejar la interacción con usuarios cada vez más exigentes. Gustavo Bresba, director de DC Sistemasseñaló en su presentación que es errónea la idea de que la transformación digital arrasará con las compañías de seguros. “Las aseguradoras dueñas del know how del negocio que incorporen tecnología tendrán una ventaja enorme respecto a las compañías tradicionales que no lo hagan y también respecto a las insurtech que se queden en start ups”, enfatizó.

Bresba propuso cuatro pilares básicos para una transformación digital exitosa: una estrategia empresarial como principal impulsora y soporte del cambio; un equipo de IT profesional, curioso y con respaldo para experimentar; recursos humanos con el conocimiento para gestionar; y sistemas de gestión capaces de administrar en forma ágil, segura y confiable el incremento de flujo de información.

Luego tomó la palabra Sheila Santa Cruz, gerenta comercial de Desol. La especialista señaló que actualmente todas las empresas disponen de múltiples canales: “Pero ser multicanal hoy no alcanza. Necesitamos tecnología que nos ayude a ofrecer experiencias de valor a nuestros clientes para que jamás nos olviden”, postuló.

Con esta premisa como disparador, Santa Cruz mostró un resumen de la propuesta de Desol: “Una integración total, con páginas webs, apps, redes sociales, diversas landing, etc, todo en una misma pantalla. Por eso es lo que necesitan los ejecutivos de una aseguradora: una herramienta amigable, de fácil uso, donde puedan observar de manera simple toda la trazabilidad del cliente”.

ABRIENDO LOS CANALES PARA NUESTROS CLIENTES. CASO FEDERACIÓN PATRONAL. La última disertación de la mañana se presentó en formato de diálogo entre dos profesionales: Joaquín Díaz Vélez, Business Developer de Flux IT, y Diego Calderón, gerente de Sistemas de Federación Patronal Seguros, quienes contaron el trabajo en conjunto para el desarrollo de canales digitales para la aseguradora.

“Encaramos nuestro proyecto digital orientándolo a las necesidades de nuestro cliente asegurado y de nuestro cliente productor”, introdujo Calderón. “Desarrollamos el portal de autogestión para asegurados, el canal de cotización y emisión de seguros online, y la herramienta de gestión online de reclamos de terceros”, agregó. 

El proyecto implicó que parte del equipo de Flux se sentara a dialogar con los terceros que venían a hacer una denuncia para saber qué esperarían de una herramienta que los ayude en esa gestión. “Eso fue disruptivo. Se hizo un análisis de campo muy novedoso”, señaló.

Díaz Vélez, por su parte, destacó el valor de que una aseguradora tan tradicional haya podido cuestionar y resignificar las cosas que eran recontra seguras en el seguro. “Cuando uno encara la construcción de una canal digital, la clave tal vez no está en la tecnología en sí, sino a lo mejor en empezar por cosas más simples, por ejemplo, preguntándonos quién es la persona para la que voy a hacer esto”, propuso.

TRANSFORMACIÓN DE LOS PROCESOS DE NEGOCIOS. CASOS DE ÉXITO. Luego del almuerzo, el primer orador del tercer panel fue Diego Del Río, Digital Channels Delivery Manager Latam de Charles Taylor InsurTech. En su charla contó su solución para digitalizar formularios, inclusive los de operatoria 100% manual vía un suscriptor.

Para encargar la transformación la compañía se basa en cuatro pilares: 1) Enfoque startup, donde la digitalización de líneas comerciales debe pensarse como un proceso evolutivo, 2) Agnóstico en sistemas core para permitir la integración con uno o múltiples backoffices al mismo tiempo, 3) Personalización y 4) Flexibilidad. “La clave es poner operativo lo más rápido posible un producto que sea representativo, mínimo pero indicador suficiente de si es viable o no”, destacó el especialista.

Luego fue el turno de Andrés Basso, Business Developer Manager de Cloud en Logicalis Argentina, y Juan Carlos Benítez Vigo, Program Manager de Red Hat. Basso destacó que el modelo de metodologías ágiles debe evolucionar porque hoy se requiere llevar adelante los proyectos de forma mucho más rápida. “Hoy se instaló el concepto de DevOps que resuelve la brecha que existía entre el Departamento de Desarrollo y el de Operaciones. DevOps nació para que ambos trabajen en conjunto y puedan tener el desarrollo de software de calidad como objetivo común”, explicó Basso.

Vigo, por su parte, habló de los tres pilares de la solución de Red Hat, integración distribuida, containers y APIs, aunque existe un cuarto que es la integración y automatización.

Para finalizar, Vigo señaló que “todo esto es un 5% cambio tecnológico y un 95% cambio cultural. Si no hay un cambio cultural no podremos hacer el cambio tecnológico”.

Seguidamente, Matías Orrico, Data & AI Sales Analytics Specialty de IBM Argentina, invitado por Semperti, uno de los partners de la compañía, presentó el último informe que la firma realiza cada dos años sobre el mercado asegurador. “En el informe quedó demostrado que, contrariamente a lo que se pensaba, son las empresas incumbentes las que están transformando el mercado, casi a la misma altura que una insurtech”, dijo.

Otro de pilares que surgen del estudio es la personalización. “Se empieza a pensar en usar mucha analítica e inteligencia artificial para saber a qué cliente ir con qué oferta en qué momento”, dijo Orrico. Y agregó un dato contrastante llamativo: “Mientras que el 89% de las aseguradoras dice que ofrece experiencias personalizadas para sus clientes, los consumidores señalan lo contrario: menos del 60% considera que recibe un trato personalizado”.

EMPODERAR LA EXPERIENCIA DEL CONSUMIDOR, POTENCIÁ TU DIFERENCIACIÓN. El cierre del tercer panel estuvo en manos de Daniel Galanti, CEO de SysOne, la empresa main sponsor del evento.

El CEO compartió un mapeo del cliente en la adquisición de un seguro y destacó: “El 80 por ciento de las personas consultadas cambiaría su aseguradora por un servicio más personalizado”, enfatizó Galanti. Y agregó que para poder sustentar una propuesta individualizada y personalizada, es necesario tener un core que soporte esta flexibilidad.

Luego, resaltó que el 63% de los consumidores de seguros prioriza la interacción digital, el 52% el costo del seguro y el 46% la calidad del servicio. Esta diferenciación permite desarrollar una oferta de valor a cada uno según su prioridad. “La volatilidad de una cartera compuesta mayormente por asegurados digitales es alta. Teniendo en cuenta que ese porcentaje seguirá creciendo, es muy importante ajustar la oferta con una reconfiguración de los productos”, advirtió antes de recordar que la inteligencia artificial puede ser un aliado en ese camino.

TECNOLOGÍAS DISRUPTIVAS. En el último panel de IT Solutions 2019 Gabriel Chaufan, Cofundador y Managing Partner de Latin America Insurance Fund (LAIF) presidente del BBVA Seguros, presentó LAIF, el Fondo Latinoamericano de Seguros.

El ejecutivo admitió que, habiendo una industria con tanta necesidad de tecnología y con capacidad para comprarle, la realidad es que los emprendedores que generan proyectos y desarrollos no están enfocados en seguros: insurtech representa hoy sólo el 5% de la inversión en fintech.

Teniendo en cuenta esta realidad, se creó LAIF, el primer y por ahora único Fondo Corporativo de Venture Capital de Insurtech de Latinoamérica.  “El objetivo es crear un vehículo que promueva el ecosistema emprendedor insurtech, acercando emprendedores a la actividad aseguradora y, al mismo tiempo, acercando a las aseguradoras al mundo emprendedor”, detalló. “Invertimos solamente en startups que sean una compañía constituida y que aporten valor a algún proceso de las aseguradoras”, remarcó.

A continuación, Eliana Epstein, Head of Digital de Seguros Sura, contó su experiencia en la compañía y apuntó: “Están de moda las tecnologías disruptivas. Son herramientas válidas con beneficios asociados clarísimos, pero es complejo pensar que las debemos tener sí o sí como forma de supervivencia en el mercado, cuando en realidad debemos enfocarnos en las necesidades de los clientes (o del público que sea en cada caso) y recién luego desarrollar la herramienta que corresponda”.

El último orador de IT Solutions 2019 fue Juan María Aguirre, Consulting Sales Manager Cono Sur de Oracle, quien explicó que blockchain es una suerte de base de datos con información incorruptible disponible y accesible en tiempo real, y es una única fuente de verdad entre todas las partes que la componen. “Es una tecnología que proporciona confianza a un servicio con un menor costo”, postuló y comentó los casos de uso asociados a la industria de seguros: detección de fraudes, gestión de reclamos, seguros de Salud y reaseguramiento. “Hay compañías aseguradoras en América Latina que ya dieron los primeros pasos. La revolución de blockchain comenzó”, remató.

Luego de la ronda de preguntas, Barbeito agradeció a los 475 participantes y a los auspiciantes de IT Solutions 2019, y se despidió hasta la edición del año próximo.

Fuente: Pool Económico

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