¿Por qué lo digital es importante para la industria de seguros?

Antes de abordar esta pregunta, debemos definir la palabra “digital.”

Significa repensar las relaciones entre la información, las personas y los procesos dadas las nuevas capacidades en desarrollo. Significa diseñar experiencias de usuarios y flujos de trabajo en canales, aprovechando las fuentes y los análisis de datos existentes y nuevos, junto con las únicas capacidades de los móviles para agilizar los procesos y mejorar las experiencias.

¿Quién quiere digital? La Generación X, los Millennials, la Generación Z, y tal vez algunos baby boomers  también. Los seguidores de las generaciones más jóvenes han llegado para esperar interacciones digitales en todos los aspectos de sus vidas. Esto incluye el pago de facturas, las citas, la elección de automóviles, la gestión de sus inversiones, la elección de los trabajos, la participación en política y el contacto con amigos. Los medios sociales han tenido un enorme impacto sobre cómo interactuamos entre nosotros.

Las aseguradoras comprenden este cambio hacia lo digital. No quieren ser intrascendentes, especialmente debido a que tanto los compradores de sus productos y los agentes que los venden provienen cada vez más de estos seguidores de generaciones más jóvenes. Las sumas de dinero de inversión están siendo redirigidas para impulsar la mejora de las capacidades digitales. Los proyectos más comunes incluyen la expansión de capacidades del portal para la autogestión, la extensión del alcance a plataformas alternativas como voz y móvil y la suma de capacidades de colaboración y omnicanalidad.

Novarica estima que aproximadamente el 20 % de los presupuestos de TI de 2019 de las aseguradoras se dedican a las estrategias y capacidades digitales. Con frecuencia, la inversión digital es difícil de cuantificar en forma precisa debido a que se requieren (y son necesarias) las inversiones en análisis y las mejoras de los sistemas centrales a fin de priorizar, activar y administrar las capacidades digitales. Más del 25 % de las aseguradoras planifican reemplazos o mejoras importantes a su portal, la gestión de comunicación con sus clientes (CCM, por sus siglas en inglés) y la gestión de los contenidos empresariales (ECM, por sus siglas en inglés) y los sistemas de flujos de trabajo a fin de respaldar sus estrategias digitales.

La presentación de diapositivas precedente ejemplifica las capacidades incluidas en estas iniciativas.

El camino por delante

Por lo general, las inversiones digitales se centran en mejorar las capacidades del portal, implementando los sistemas de gestión de los contenidos y mejorando los flujos de trabajo. Los portales de agentes y consumidores han estado disponibles por muchos años, pero continúan siendo un área de inversión para las aseguradoras. Las aseguradoras continúan la expansión de las capacidades de autogestión, la implementación de conceptos de diseño web responsivas, así como una actualización del diseño web para mejorar la experiencia del usuario. Muchas aseguradoras tienen pruebas A/B vigentes para validar los cambios y realizar mejoras en forma continua. Con frecuencia, se contrata experiencia externa para obtener una nueva mirada de las páginas web.

En la actualidad, el contenido debe gestionarse en material impreso, en el correo electrónico, las páginas web y los medios sociales. Asimismo, debe actualizarse con mayor frecuencia. Las aseguradoras realizan una inversión significativa para dejar la gestión de los contenidos en manos del departamento de marketing o de comunicación y de esta manera eliminar los cuellos de botella en el área de TI para la publicación de los mismos. Asimismo, los contenidos se preparan en base a las preferencias del consumidor y se customizan dependiendo de los clientes o del objetivo al cual se apunte.

Las capacidades digitales se han transformado drásticamente en la última década y continúan evolucionando con rapidez. Las aseguradoras deben continuar reimaginando y reconceptualizando sus servicios en base a las preferencias de los agentes y los consumidores y los beneficios que la digitalización promete. Con el personal que se estima el 50 % estará formado por Millennials y de la Generación Z en 2020 y más del 95 % de ambos antes de 2030, la convocatoria de capacidades digitales, sin ir más lejos, aumentará. Las compañías de seguros deben digitalizarse a fin de continuar siendo relevantes y alinear sus estructuras de costos a la industria.

Fuente: Knowarth

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