LAS INVERSIONES EN TECNOLOGÍA PARA 2020 EN EL MERCADO ASEGURADOR ARGENTINO

El mercado asegurador avanza en la actualización tecnológica, con foco en modernizar sus sistemas y mejorar las comunicaciones de cara a sus clientes productores y asegurados. Las áreas de IT se enfocan en nuevas tecnologías para mejorar las operaciones, ganar eficiencia y mejorar el servicio.

El mercado asegurador está atravesando una profunda transformación que promete revolucionar el mercado y cambiar los modelos de negocio.

La digitalización irrumpió para modificar todas las esferas del negocio. Desde la comercialización, la operación, la atención, gestión de reclamos y siniestros hasta la liquidación, la tecnología penetra para modificar los modelos establecidos. Desde el hardware de las estaciones de trabajo hasta el datacenter y desde las aplicaciones móviles hasta el core del negocio, todo se está transformando para hacer que la industria sea más flexible, ágil y pueda atender las demandas de un cliente cada vez más exigente.

El modelo de venta está cambiando y las plataformas en línea empiezan a tomar protagonismo. La llegada de compañías puramente online, o Insurtech, rompen los paradigmas del seguro y traen innovación y ciclos más cortos de desarrollo, poniendo en jaque a las aseguradoras tradicionales que deben renovarse para poder mantenerse relevantes.

Una encuesta realizada a mediados de año por Everis, una compañía del grupo NTT Data, a aseguradoras de 10 países de Europa, Asia Pacífico y Latinoamérica determinó que entre 2016 y 2018 el ecosistema Insurtech ha recibido una inversión total de US$ 11.200 millones, el doble que la recibida en los cinco años anteriores. Las cifras muestran la importancia de este tipo de compañías a nivel global, que vienen creciendo aceleradamente en los últimos años y que, aunque todavía incipiente, también tendrán un impacto en el mercado argentino.

En este contexto, las aseguradoras ya comenzaron a transformarse para poder hacer frente a un mercado de continúo cambio y transformación. Las empresas buscan reconvertirse para atender a un grupo de clientes mucho más exigentes, conectados e informados, que prefieren de herramientas exclusivamente digitales para todas las interacciones con las organizaciones.

En los últimos años, nuevos modelos de distribución, comercialización y atención al asegurado surgieron para que las compañías puedan tener una relación más directa con sus clientes los productores y aseguradores, cambiando la lógica tradicional del negocio. 

La transformación es fundamentalmente tecnológica y requiere repensar desde el núcleo del negocio hasta las herramientas que se ofrecen a productores, asegurados, peritos y liquidadores. Sin embargo, la transformación también demanda repensar algunos esquemas culturales dentro de la organización que pueden poner freno a la innovación. De acuerdo con una encuesta de Harvard y Red Hat, más de la mitad de los ejecutivos de 700 empresas de todas las industrias señaló que la cultura organizacional ha representado un desafío significativo en cuanto a los esfuerzos de transformación digital. Un 43%, en tanto, señaló que la transformación de los procesos fue una barrera a soslayar. Menos de un tercio, en tanto, citó a la tecnología como un obstáculo.

La encuesta de Red Hat demuestra que la tecnología, aunque un paso fundamental, es sólo el primero dentro de una transformación de la industria aseguradora.

Estrategas elaboró una pequeña encuesta entre los responsables de IT de las aseguradoras de la Argentina para conocer cuál es la situación en relación a la transformación digital, cuáles son sus prioridades y el foco de la inversión para los próximos años. Los resultados y el análisis de esta encuesta se encuentran a continuación.

ESTRUCTURA DE IT. La relevancia de las áreas tecnológicas se puede observar en la estructura de la compañía. El 64% de las empresas encuestadas por Estrategas tienen un área de tecnología conformada por un grupo mayor a 20 ó 30 personas, con algunas compañías incluso sobrepasando los 100 empleados en el área.

En general, el equipo encargado de IT responde directamente al gerente general o CEO de la compañía, demostrando el valor que tiene el área dentro de la estructura organizacional. En los últimos años, IT pasó de ser un espacio enfocado únicamente a proveer servicios internos para pasar a ser un área estratégica del negocio, que debe reconvertirse para atender las necesidades no sólo de las divisiones operativas sino también de las áreas estratégicas y de negocio. Sin embargo, todavía quedan aseguradoras dónde se puede observar que IT sigue siendo un área muy ligada a la operación diaria de la compañía. En algunos casos, el responsable de IT depende directamente del director de Operaciones y, en otros, comparte la división con el área que se encarga de los procesos de la organización.

EL ENFOQUE ESTRATÉGICO. Los resultados de la encuesta muestran una industria aseguradora argentina dispuesta a invertir en herramientas tecnológicas para mejorar procesos y modernizar sistemas de legado. Sin embargo, los enfoques son variados, dependiendo el tamaño de la compañía, las ramas que comercializa, su cobertura geográfica y su modelo de negocio. Esto mismo se puede ver en las cifras de inversiones proyectadas, que son muy disímiles entre las compañías del sector. Mientras que algunas apenas destinan $ 5 millones para inversiones del área de tecnología, otras se apuntan con $ 200 millones para 2020.

Las aseguradoras encuestadas mencionaron una diversidad de áreas del negocio dónde enfocar sus inversiones. La mayoría de las compañías apunta a mejorar con tecnología las áreas de comercialización y marketing, además de todo lo relacionado a las ventas. En segundo lugar, se ubican las áreas de operaciones y siniestros como las más mencionadas entre los responsables de IT de las organizaciones. A este combo se suma atención al cliente y productores, finanzas y reclamos, entre otras. En muchos casos, las inversiones de IT tienen un impacto significativo en todas las áreas de la organización.

La renovación de los canales aparece como otro de los focos del negocio de las aseguradoras. La digitalización de los productores y los canales de venta y atención al cliente están entre las prioridades de las compañías. Algunas, incluso, están pensando no sólo en mejorar sus portales web y aplicaciones para productores y asegurados, sino también en apalancar la digitalización del canal de productores con herramientas de software y hardware.

UN FOCO DISPERSO. En esta transformación digital, las áreas de tecnología se ven envueltas en múltiples procesos simultáneos de modernización y actualización de los sistemas y hardware asociados a la operación del negocio.

La modernización de los sistemas core es uno de los principales objetivos de toda estrategia de transformación de las aseguradoras. Esto se complementa con la inversión en tecnologías innovadoras como Inteligencia Artificial, Big Data, IoT y Blockchain, además de la modernización de sistemas más “tradicionales” como los sistemas de planificación de recursos empresariales (ERP) o de gestión de relacionamiento con el cliente (CRM).

En la encuesta de Estrategas, el 57% de las compañias aseguró que para 2020 pondrá el foco en la actualización del núcleo del negocio mientras que ese mismo porcentaje mencionó inversiones para la renovación de los sistemas de gestión. 

Los proyectos de renovación del core suelen durar algunos meses o años y tener un gran impacto en todas las áreas de la compañía.

Buena parte de las aseguradoras confían su software del corazón del negocio de seguros a un tercero. El 57% de los encuestados respondió que el software del core estaba tercerizado, mientras que un 64% señaló que el sistema utilizado era propio. Algunas aseguradoras, incluso, señalaron tener una combinación entre ambos modelos. Entre los proveedores, se destacan Sistran, InMotion y Colinet Trotta.

Sin embargo, ésta es sólo una parte de la modernización tecnológica que deben llevar adelante las compañías. Al preguntar a las compañías en qué áreas y tecnologías estarán enfocadas las inversiones, se puede observar una gran cantidad de respuestas diferentes, incluso dentro de la propia organización.

La lista enviada por Estrategas a las compañías tenía como opciones:

  • Actualización del hardware
  • Migración de sistemas core
  • Inteligencia Artificial/Chatbots
  • Omnicanalidad
  • Movilidad
  • Aplicaciones móviles
  • Software de gestión (CRM/ERP)
  • Automatización
  • Big Data/analytics
  • Seguridad
  • Nube
  • IoT/Telemática

En un sólo caso, una compañía indicó que, además de las opciones señaladas, invertiría en tecnologías no contempladas en esta encuesta, como las de videovigilancia.

Todas las empresas encuestadas señalaron tener más de tres objetivos de inversiones para 2020, con un promedio de 6,4 entre las empresas relevadas. Sólo dos de los casos relevados tienen una la lista de objetivos para el próximo año que supera los 10 ítems.

Análisis de los principales ejes de inversión para 2020

HARDWARE. El 71% de los encuestados señaló que los desembolsos en hardware del área de IT se concentrarán en la compra de computadoras. Esto se debe a una necesidad de recambiar el parque actual para mantenerlo tecnológicamente actualizado –El Norte Seguros, por ejemplo, renueva sus computadoras de escritorio cada cinco años en toda la compañía y sucursales- y “con capacidad de absorber las cargas de trabajo producto del crecimiento de la operación”, como señalan desde Sancor Seguros.

El 57% de las aseguradoras que participaron de la encuesta, en tanto, aseguraron que focalizarán sus inversiones en servidores y equipamientos para procesamiento y almacenamiento. La razón de estos resultados se explica por el hecho que el 79% de las empresas cuentan con un centro de datos propio que debe ser actualizado, ampliado y modernizado a medida que aumentan las necesidades del negocio y de las áreas de IT. El Norte, por ejemplo, señaló que el año que vienen vence el leasing de los servidores y se renuevan con Power 8 de IBM, dónde actualmente tienen instalado el core central. En tanto, desde Zurich señalaron que incorporarán servidores virtuales para nuevas implementaciones on-premise.

LA NUBE. La decisión sobre utilizar datacenters propios, servidores on premise o ir hacia un modelo de nube tanto pública como privada (o su versión híbrida) tiene que ver con una variedad de factores que involucran disponibilidad, performance, soberanía de los datos, requerimientos regulatorios y costos laborales.

Si bien cuando comenzaron a aparecer los primeros servicios en la nube se pensaba que todo migraría al cloud público, la realidad es que las empresas parecen inclinarse por un modelo híbrido, en el que, de acuerdo con el tipo de servicio y las necesidades específicas de la compañía, se pueda elegir entre alojar los servicios en la nube o en los propios centros de datos. Esto se verifica en la encuesta de Tecnoestrategas ya que el 36% de las compañías que respondieron aseguraron utilizar servicios de nubes tanto públicas como privadas. En tanto, sólo un 29% indicó utilizar sólo nubes públicas y el 29% de los encuestados señaló no utilizar ningún servicio en la nube. El 7%, en tanto, se inclinó por las nubes privadas.

AUTOMATIZACIÓN.  Un estudio elaborado por Capgemini publicado en 2018 estimaba que la automatización de procesos de negocio para el servicio financiero podría generar hasta US$ 512 mil millones en ingresos a nivel global en 2020.

La automatización permite mejorar los procesos al interior de la organización, eliminando tareas manuales y repetitivas. En general, la automatización sirve para mejorar los tiempos de respuesta, el time-to-market y la satisfacción del cliente en general. Además, al automatizar procesos, se bajan las posibilidades de errores por factor humano.

Los múltiples beneficios de aplicar sistemas de automatización con robots explican por qué la tecnología aparece como principal eje de las inversiones de las aseguradoras para 2020. El 79% de las empresas encuestadas indicó que las inversiones del área de IT irán destinadas a proyectos relacionados con la automatización. Esto demuestra que el foco del negocio está puesto en mejorar los procesos al interior de la organización con el objetivo de ser más eficientes, reducir costos y mejorar la atención en general.

MOVILIDAD. En la Argentina hay unas 57, 5 millones de líneas móviles en funcionamiento, de acuerdo con el Ente Nacional de Comunicaciones (Enacom), el regulador del mercado de telecomunicaciones. La penetración del servicio móvil alcanza el 128% de la población.

En este contexto, las aseguradoras están pensando estrategias para estar más presentes en este canal, que tiene una gran cobertura a nivel nacional. El móvil permite no sólo llegar directamente a asegurados y clientes productores sino también ofrecer una herramienta para poder hacer trámites desde cualquier lugar del planeta.

El 50% de las compañías encuestadas por Tecnoestrategas afirmó que una de las áreas de inversión para 2020 estará relacionada con movilidad. El 64%, en tanto, apuntó que trabajará en aplicaciones móviles para los distintos grupos de interés.

SEGURIDAD. En un mundo hiperconectado, la seguridad de la información que gestionan las aseguradoras se vuelve un importante foco del negocio. Los tradicionales mecanismos de barreras perimetrales ya no alcanzan en un mundo conectado, dónde la información circula a través de Internet. Los incidentes informáticos son cada vez más frecuentes y el costo de quedarse fuera de servicio o que se vean expuestos datos estratégicos por un ataque es cada vez mayor. 

Esta preocupación se observa entre las aseguradoras argentinas ya que el 64% respondió que parte de sus inversiones de 2020 estarán destinadas a seguridad. La ciberseguridad se volvió un tema relevante en la agenda de IT y aunque no siempre tenga un área específica dentro de la estructura de la compañía, aparece como un tema de preocupación de los gerentes de IT.

OMNICANALIDAD. A pesar de que es un concepto que lleva algunos años como foco del mercado, el 50% de las empresas encuestadas señala que en 2020 seguirá invirtiendo en tecnologías de omnicanalidad. La razón es que las oficinas tradicionales de atención al público en oficinas comerciales y centros de contacto ya no alcanzan y las gestiones buscan resolverse a través de Internet, las redes sociales y la web.

Para poder ofrecer una experiencia del cliente consistente en todos los canales, las aseguradoras invierten en herramientas de multicanalidad que permiten la presencia en múltiples canales como páginas web, aplicaciones móviles, centros de contacto, correo electrónico, oficinas comerciales y redes sociales.

INTELIGENCIA ARTIFICIAL. Las aseguradoras argentinas ya tienen algunos casos de éxito de asistentes virtuales (chatbots), es decir, sistemas capaces de mantener una conversación con seres humanos y aprender automáticamente. Se utilizan desde aproximadamente un año como forma de primer contacto entre el usuario y la aseguradora. Experta y eColónfueron algunas de las pioneras en este sistema, a la que luego se le sumaron otras aseguradoras a nivel local.

La encuesta de Tecnoestrategas muestra que las aseguradoras están convencidas de la inteligencia artificial y el uso del chatbot para mejorar sus procesos de negocio. El 50% asegura que invertirá en la tecnología en 2020 con el objetivo de gestionar el contacto con asegurados y productores, vender seguros, liquidar siniestros, determinar daños e indemnizaciones y detectar fraudes sin la intervención humana.

BIG DATA, IoT Y TECNOLOGÍAS INNOVADORAS. La economía digital es, en realidad, la economía de los datos. Los datos son la nueva moneda de cambio y las aseguradoras no quieren quedarse atrás en el mercado. Los sistemas de procesamiento de grandes volúmenes de datos (Big Data) permiten relevar información de múltiples fuentes (sistemas de gestión internos, redes sociales, web y hasta dispositivos externos), generar estadísticas, información y datos fehacientes sobre cualquier área de negocio que lo requiera para mejorar la eficiencia o crear nuevos negocios. Por eso, el 57% de las empresas encuestadas aseguran que estarán invirtiendo en Big Data para 2020.

Relacionado a Big Data aparece el concepto de telemática e Internet de las Cosas (IoT, por sus siglas en inglés). La afloración de dispositivos conectados permitirá generar nuevos datos que las compañías pueden procesar para mejorar sus ofertas a clientes.

Algunas pruebas incipientes se realizaron con los automóviles conectados que pueden ofrecer datos sobre los hábitos de conducción de un asegurado (velocidad, frecuencia de uso del automóvil, etcétera), lo que permite generar un scoring más personalizado. Sin embargo, las opciones de combinar Big Data con IoT son múltiples, y son transversales a varias ramas del negocio. Por ejemplo, las cámaras de seguridad o incluso los dispositivos de salud como las bandas o relojes conectados también pueden ofrecer información relevante para planear las coberturas de los asegurados. El uso de drones, en tanto, pueden ser útiles para monitorear, analizar y liquidar siniestros en entornos agrícolas.

Sin embargo, debido a la complejidad del ecosistema, tan solo un 21% de las empresas encuestadas planea empezar a invertir en telemática e IoT en 2020. La tecnología recién está dando los primeros pasos en el país y se esperan novedades en los próximos años, con la expansión del IoT y la conectividad.

La lista de objetivos 2020 muestra un mercado muy enfocado en modernizar tecnologías existentes como servidores o software del núcleo del negocio. La innovación, en tanto, parece estar reservada para algunos casos de uso ya probados como movilidad, automatización o chatbots. En los próximos años, posiblemente, veremos mayor desarrollo de tecnologías modernas como IoT, telemática y Big Data, además de blockchain, que se empieza a configurar como uno de los principales focos de la industria para los próximos años pero que todavía no parece estar en los planes de las aseguradoras que operan en Argentina. Las inversiones son dispersas y los enfoques, tan diferentes como las ramas del seguro. 

Leticia Pautasio

Fuente: Revista Estrategas

Link: http://www.revistaestrategas.com.ar/contenidos/5283/las-inversiones-en-tecnolog%C3%ADa-para-2020

Photo by Kevin Ku on Unsplash