Cómo las aseguradoras pueden lograr con éxito una verdadera transformación digital

Para muchas aseguradoras, la entrada en el mundo digital se reduce a la creación de nuevas eficiencias en procesos de negocios específicos, como la suscripción y la evaluación de reclamos. (Shutterstock)

La digitalización ocupa un lugar preponderante en la mente de las aseguradoras cuando se trata de adaptarse a un mercado cambiante, pero los medios para lograr una transformación significativa pueden ser complicados. Lo primero que se les ocurre a las aseguradoras es recurrir a soluciones de alta tecnología para agilizar los procesos que claramente necesitan actualizarse. La digitalización puede adoptar muchas formas, desde optimizar la suscripción hasta mejorar la experiencia del cliente, pasando por aprovechar la información obtenida de la gran cantidad de datos que las aseguradoras recopilan para generar un nuevo valor. Y eso es parte del problema.

Demasiadas aseguradoras consideran la digitalización como la vía para resolver problemas empresariales específicos sin darse cuenta de que debe ser el eje de un marco holístico para modelos de negocios más inteligentes y eficientes en todos los departamentos y en todas las operaciones.

Para muchas aseguradoras, la entrada en el mundo digital se reduce a la creación de nuevas eficiencias en procesos de negocios específicos, como la suscripción y la evaluación de reclamos. Por ejemplo:

La telemática puede generar datos valiosos sobre el comportamiento de los conductores para las aseguradoras de automóviles.

La inteligencia artificial puede procesar conjuntos de datos masivos para medir mejor el riesgo en todos los mercados verticales.

Las imágenes de los drones y los satélites pueden ayudar a las compañías de seguros comerciales a evaluar las condiciones de las casas y los edificios. Los sensores de IoT pueden alertar a las compañías de seguros contra incendios o inundaciones de posibles problemas.

Los chatbots [robots de chat] pueden desempeñar funciones clave de servicio al cliente.

En cada uno de estos casos, la tecnología cumple un rol específico. Pero para que la transformación digital sea realmente transformadora, todo tiene que ser parte de un marco conectado más amplio.

Una industria en medio del cambio
La industria de los seguros ha sido considerada durante mucho tiempo como una industria conservadora lenta en adoptar la innovación. A decir verdad, la aversión al riesgo es inherente al concepto de seguro. Pero las aseguradoras aceptan ahora de forma prácticamente unánime el hecho de que la tecnología puede desempeñar un papel vital para ayudarlas a evaluar y tarificar el riesgo, y a servir mejor a sus clientes.

Una encuesta realizada por Accenture en 2019 reveló que el 96% de los ejecutivos de negocios y de TI de la industria indicaron que sus organizaciones habían acelerado el ritmo con el que adoptaban la innovación en los últimos tres años, y el 93% dijo que sus organizaciones estaban experimentando con una o más tecnologías clave.

Este compromiso de cambio se produce en medio del rápido crecimiento del sector InsurTech. Según Willis Towers Watson, la inversión mundial en InsurTech alcanzó un récord de US$ 6,37 mil millones en 2019. Esa cifra representa más de un tercio del monto total jamás invertido en InsurTech. La década de 2020 será testigo del continuo crecimiento del sector, y en los próximos años las aseguradoras intensificarán sus propias inversiones en tecnología y establecerán alianzas aún más estratégicas con startups, fusionando la historia institucional con la innovación de vanguardia.

Crear un marco de innovación viable
La creación de un marco de innovación viable implica nuevos modelos de negocio, nuevas formas de optimización, nuevas inversiones en tecnologías emergentes y nuevas alianzas con empresas de InsurTech. Como señala KPMG, tales alianzas han aumentado considerablemente en los últimos años, lo que es un claro indicador de hacia dónde se dirige la industria.

No es suficiente que las aseguradoras adopten la inteligencia artificial aquí o recopilen los datos de sensores allá. La transformación digital no se trata de tácticas; se trata de contar con la estrategia correcta, una que pueda guiar las decisiones comerciales de manera efectiva.

Por lo tanto, es fundamental que los presupuestos y la planificación de TI de las aseguradoras se calibren para integrar las nuevas tecnologías en todas las plataformas y en todos los departamentos. Los ejecutivos deben ponerse al día en cuanto a las tecnologías emergentes y el escenario de InsurTech para identificar oportunidades de alianzas que valgan la pena y buscar sinergias.

La conectividad flexible será fundamental para el éxito de las iniciativas tecnológicas de las aseguradoras. Un sistema central flexible que permita un tiempo de comercialización rápido para las nuevas ofertas — en lugar de un enfoque aislado y no holístico — permitirá a las aseguradoras alcanzar la transformación digital a escala, lo que se traducirá en inmensos beneficios financieros y un mejor servicio acorde con las expectativas de los consumidores.

Los empleadores de la industria también deben inculcar una cultura de transformación digital mediante la capacitación y la recapacitación de su fuerza laboral para que trabaje junto con la inteligencia artificial y otras tecnologías emergentes. En particular, la encuesta de Accenture reveló que el 76% de los ejecutivos de la industria de seguros creen que su fuerza laboral está “más madura a nivel digital” que sus organizaciones. Estos empleados expertos en tecnología digital serán el eje del éxito de la transformación organizacional.

La transformación digital efectiva no se alcanzará a través de una alteración generalizada, sino en base a la comprensión de cómo fusionar las habilidades digitales y humanas. El discernimiento humano, la capacidad de investigar y de mantener buenas relaciones con los clientes son activos vitales para las compañías de seguros, independientemente de su antigüedad o tamaño. Sin embargo, la digitalización trae consigo la promesa de ayudar a los profesionales del seguro a realizar mejor su trabajo. Con un abordaje prudente e informado para implementar esta transformación, las aseguradoras obtendrán considerables beneficios en todos los ámbitos, en vez de sólo mejorar una o dos de sus funciones.

Afortunadamente, la industria de los seguros comerciales tiene el viento a favor, como muestra un análisis reciente de Zacks. El análisis observó que las ganancias aumentaron en un 23,4% el año pasado en medio de una economía saludable y una fuerte capitalización. La transformación digital puede ayudar a las compañías de seguros a mantener el impulso.

Colleen Wells – Estrategia de Producto para Sapiens North America P&C

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