La lentitud histórica de las reparaciones de automóviles provoca disminución de la satisfacción de los asegurados

Actualmente, la duración promedio del ciclo de reparación de un vehículo siniestrado es de, aproximadamente, 17 días, frente a los 12 días promedio en la época pre-pandémica. J.D. Power señala que los tiempos de reparación están provocando el descontento de los asegurados.

La satisfacción general de los clientes con el proceso de reclamaciones de automóviles ha bajado 7 puntos este año, mientras que la satisfacción ha bajado 9 puntos, según J.D. Power. Adicionalmente, en 2022 aparecieron los primeros problemas en la cadena de suministro (espera de piezas, los retrasos de los talleres, etc).

«Las aseguradoras se encuentran en una situación difícil, con su propia rentabilidad bajo presión y una serie de factores externos provocan una desilusión creciente en sus clientes», dijo Mark Garrett, director de inteligencia global de seguros de J.D. Power,  en un comunicado 

Según Garrett, las aseguradoras deben centrarse en la gestión de las expectativas de los clientes y en el perfeccionamiento de sus estrategias de interacción digital.

Esto es particularmente cierto para las reclamaciones que requieran mayores esfuerzos, ya que los asegurados  necesitarán actualizaciones periódicas sobre el proceso y los próximos pasos.

«Las aseguradoras centradas en la gestión de las expectativas de los plazos, mostrándose rápidamente disponibles y receptivas con los clientes y ofreciendo múltiples opciones digitales para las actualizaciones de estado,tuvieron la capacidad de superación en la industria, mejorando incluso  año tras año», dijo Garrett.

¿Se deberá repetir?

Según J.D. Power, una queja habitual de los asegurados sobre el proceso de tramitación de siniestros es la repetición de la misma información a distintas personas a lo largo del proceso.

Las puntuaciones de satisfacción más bajas se observan ante la interacción de un reclamante con tres o más representantes, mientras que las puntuaciones más altas se observan en las aseguradoras que utilizan el procesamiento directo en las reclamaciones. 

Incluso si no se dispone de experiencias totalmente automatizadas, medidas sencillas como la entrega de actualizaciones de estado a través de mensajes de texto, pueden ser de gran impacto. Según J.D. Power, la satisfacción general aumenta 56 puntos cuando al utilizarse herramientas digitales para mantener informados a los asegurados.

Sin embargo, no todos los puntos de contacto digitales son bienvenidos.  J.D. Power ha descubierto que la satisfacción general cae 4 puntos cuando los asegurados deben enviar el primer aviso de siniestro a través de un sitio web o una aplicación móvil.

FUENTE: www.propertycasualty360.com