Gestión de reclamos: ¿autoadministración o tercerización?
No hay duda de que una gestión eficaz de reclamos es fundamental para mejorar los resultados de los reclamos de una organización, proteger su reputación y reducir considerablemente su costo general del riesgo.
El paso más importante en este proceso es la decisión de la organización de contratar personal interno para autoadministrar dichos reclamos o tercerizar su gestión de reclamos a un administrador externo.
Los beneficios de la autoadministración
Para tener verdadero éxito, un equipo interno de gestión de reclamos de responsabilidad civil profesional debe poseer un conjunto de habilidades multidisciplinarias que incluya tanto experiencia en seguros como en asuntos legales. Estas habilidades son esenciales para evaluar las pólizas de seguros y las cuestiones de cobertura, gestionar el asesoramiento jurídico externo, y reservar y valorar de forma crítica los reclamos de responsabilidad civil profesional. Un equipo de gestión de reclamos exitoso también requerirá el apoyo de profesionales en materia de contabilidad, cumplimiento y TI.
Además, el equipo debe contar con una base de datos del sistema de información para la gestión de riesgos (RMIS, por sus siglas en inglés) adecuada para alojar los datos de los reclamos de la organización, lo que generalmente requiere tanto una importante inversión inicial como el pago continuo de licencias.
La contratación de personal especializado es otra consideración importante, algo que se vuelve cada vez más complejo a medida que se amplía la huella geográfica de la organización. Esto se debe a que las leyes, las obligaciones relativas a las licencias y los requisitos reglamentarios en materia de seguros que afectan a la gestión de los reclamos varían de un estado a otro.
En el caso de las organizaciones que apuestan por la autoadministración, su decisión de avanzar en esa dirección suele basarse en la experiencia histórica de los principales responsables de la toma de decisiones, así como en dos supuestos fundamentales:
- La autoadministración permite a la organización controlar de manera más diligente tanto la gestión como los datos de los reclamos; y
- La autoadministración permite a la organización brindar un mejor soporte a sus empleados, y hablar con una sola voz, tanto interna como externamente.
Estos dos supuestos deben ser sopesados frente al mayor riesgo que asume una organización a través de la autoadministración. Además, para una organización que autoadministra sus reclamos puede ser más difícil evaluar plenamente la efectividad del desempeño del equipo, ya que los únicos puntos de referencia que la organización generalmente tiene son sus propios resultados de los reclamos.
Consideraciones sobre la tercerización
Como alternativa a la autoadministración de sus riesgos de responsabilidad civil profesional, un administrador externo calificado puede ofrecer servicios de gestión de reclamos llave en mano o soluciones más personalizadas que complementen los recursos internos de la organización.
Hay numerosas razones por las que una organización debería considerar la tercerización de su gestión de reclamos. Entre ellas se encuentran:
- El ahorro de costos que se puede lograr mediante la reducción de personal, salarios y beneficios.
- El ahorro de costos al no tener que adquirir una base de datos RMIS, la cual es proporcionada por el administrador externo como parte de su cargo por los servicios.
- La libertad de centrarse en su actividad principal y dejar que los profesionales que gestionan diariamente los reclamos de responsabilidad civil profesional presten tales servicios en nombre de la organización, sujetos a estrictas instrucciones y controles sobre el servicio.
- La eliminación de los problemas de gestión interna relacionados con el personal, la capacitación, la rotación o los conflictos de intereses.
- La transferencia de las obligaciones de presentación de informes reglamentarios federales y estaduales.
- La transferencia de cualquier responsabilidad relacionada con los errores de gestión de reclamos de la organización al proveedor externo.
- El acceso a evaluaciones comparativas y mejores prácticas de la industria a nivel nacional, y una mayor influencia en áreas como la contratación de servicios legales, incluida la representación de abogados defensores.
Sopesar las opciones
El éxito o el fracaso final del programa de gestión de reclamos de responsabilidad civil profesional de una organización dependerá en gran medida de cómo se gestionan esos reclamos. Por eso es tan importante que una organización sopese cuidadosamente las ventajas y desventajas de la tercerización frente a la autoadministración antes de determinar qué camino elegir.
FUENTE: https://www.propertycasualty360.com/2021/05
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