Hacia un modelo híbrido o phygital, también en seguros

Es un hecho que la pandemia nos obligó a todos a la aceleración de nuestras costumbres de conexión online para muchos servicios.

Ahora hace dos años, desde Community of Insurance preparamos el informe “Covid-19 Impacto en el seguro y sus perspectivas” donde se constató, en una encuesta a 60 directivos del sector, la aceleración de la relación y contacto digital en muchas facetas de interactuación entre clientes y compañías o mediadores de seguros. Algunas actividades como las peritaciones online casi se duplicaron y por supuesto el impulso de la formación online fue notable.

Dos años después y observando la realidad del seguro podemos observar que esta aceleración digital se ha consolidado como tendencia, al tiempo que convive con otra complementaria, la tendencia híbrida, lo presencial con lo digital es la fórmula actual para muchas gestiones, especialmente a la hora de contratar seguros o interactuar en servicios post venta o consultas, especialmente en materia de salud.

Esta constatación tendencial que hicimos a mediados de 2020 se ha visto reforzada por el estudio que McKinsey & Company ha elaborado a finales de 2021 con más de 1.200 consumidores españoles – dentro de una muestra de 24.000 europeos- desde los 18 a los 85 años, un 85% residentes en áreas urbanas y todos con acceso a Internet, con la finalidad de estudiar el comportamiento e interacciones digitales en los últimos seis meses con los sectores de Banca, Seguros, Alimentación, Moda y Retail, Entretenimiento, Viajes, Telco, Utilities, Educación, Salud y Sector público, y entender cuál es la previsión para los próximos tiempos.

Del estudio de MacKinsey se sacan dos conclusiones, tres dimensiones de mejora y seis recomendaciones para la acción cuyo detalle se pueden leer en el estudio completo.

Dos conclusiones:

  • España consolida su adopción digital, pero está entre los países con mayor previsión de usuarios retornando al plano físico post-pandemia.
  • El nuevo público digital es más senior e interactúa más con servicios digitales.

Tres dimensiones de mejora:

  • La confianza: reducir las barreras para aumentar la confianza.
  • La experiencia: mejorar el proceso de compra end-to-end.
  • Los canales: reducir fricciones entre on- y offline.

Seis posibles acciones de mejora que afectan a las tres dimensiones que hemos identificado como clave para todos los sectores. Se trata de mejorar la seguridad y privacidad en el área de la confianza, incrementar la disponibilidad de los servicios en digital, mejorar el servicio post-venta y aumentar las ofertas – con el objetivo de perfeccionar el proceso de compra – y, por último, optimizar el diseño y crear interacciones phygital, en el área de los canales.

  • Mejorar la seguridad y privacidad en el área de la confianza,
  • Incrementar la disponibilidad de los servicios en digital,
  • Mejorar el servicio post-venta,
  • Aumentar las ofertas – con el objetivo de perfeccionar el proceso de compra,
  • Optimizar el diseño,
  • Y crear interacciones phygital, en el área de los canales.

FUENTE: www.linkedin.com

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