Puntos débiles en la incorporación de nuevos clientes

Con un 81% de consumidores con deseos de opciones de autoservicio para los negocios, no es de extrañar que las aseguradoras estén invirtiendo dinero en mejorar sus ofertas digitales en línea.

La idea de contratar una nueva póliza en cuestión de minutos utilizando el teléfono o la tablet parece un sueño. Un nuevo estudio de ABBYY ha revelado que un asombroso 90% de las compañías de seguros tienen problemas relacionados con el abandono de los clientes, lo que supone millones de dólares en ingresos perdidos. Su servicio de incorporación no está a la altura.

Los encuestados creen que, si su tasa de abandono se redujera sólo en un 50%, aumentaría la captación de clientes en un 26% y los ingresos en un 25%.

¿Por qué abandonan tantos clientes potenciales? La principal respuesta es: falta de interacción humana (24%), porque sí, la gente necesita tener contacto con una persona de carne y hueso. Esto será desarrollado más adelante.

A continuación, las razones de estos elevados índices de abandono y la forma de solucionarlos.

Demoras

En un mundo de rápidas expectativas, al estilo «consíguelo ya» de Amazon, no es de extrañar que un tercio de los responsables de seguros culpen a la lentitud de su proceso. Quizás, el foco de atención deberían ser las razones por las cuales se producen dichas demoras. Uno de los principales obstáculos es la comprobación y confirmación de la identidad, citada como tal por el 26% de los encuestados.

De hecho, este suele ser el primer paso del proceso, ya que las aseguradoras necesitan tener por seguro que la persona con la cual están tratando es quien dice ser verdaderamente.  de que la persona con la que están tratando es quien dice ser. Esto es totalmente comprensible si se tiene en consideración que cada 14 segundos se produce una nueva víctima de robo de identidad en EE.UU. Gran parte de las plataformas de contratación incluye la opción de tomarse una selfie o un retrato, que luego deberá ser verificada por motivos de seguridad. Con los nuevos y sofisticados programas informáticos, este proceso puede hacerse ahora en tiempo real con fotos o vídeos en directo, analizando el rostro del solicitante en el acto, comparándolo con el pasaporte o con el permiso de conducir presentados, de manera de hallar la coincidencia exacta de las imágenes. Este tipo de tecnología de comparación facial ofrece altos índices de precisión y, lo que es más importante, se completa en cuestión de minutos en un proceso racionalizado a través de un teléfono inteligente.

Pasar de una pantalla a otra

Los solicitantes también citan «demasiados pasos» como una de las principales razones para abandonar una solicitud. Gran parte de la frustración reside en tener que pasar de una pantalla a otra para realizar determinados pasos. Por ejemplo, se les puede pedir que inicien sesión a través de su correo electrónico para cambiar una contraseña, que vayan a la cámara para hacerse un selfie o que abran otra aplicación para escanear un documento. Tener que cambiar de pantalla es una gran desventaja y añade más tiempo a todo el proceso.

La aplicación de incorporación debe ofrecer una solución todo en uno. Asimismo, debe permitir completar las solicitudes tanto en dispositivos móviles como portátiles, ya que, a menudo, la gente las inicia «sobre la marcha» y desea completarlas cuando llega a casa y tiene acceso a los documentos que necesita.

Encontrar el equilibrio entre personas y tecnología

Tal lo mencionado anteriormente, la falta de contacto con un ser humano es el principal factor de abandono. Esto no quiere decir que la automatización no tenga su lugar. Racionalizar y modificar el proceso de incorporación, mediante el uso de la tecnología puede mejorar drásticamente la experiencia general del cliente hasta en un 43% y aumentar la retención de clientes en más de un tercio (37%), según la encuesta. Entonces, ¿cómo consiguen las aseguradoras el equilibrio adecuado entre la tecnología y la conexión humana?

El estudio muestra que el compromiso y la experiencia del cliente constituyen el 52% de las razones por las cuales se produce el abandono de una compañía en los primeros 90 días. Por tanto, no es sólo en el momento de la contratación donde se producen las frustraciones y la gente echa de menos el toque humano. Los consumidores requieren apoyo y darse cuenta que su aseguradora se preocupa por ellos. Algo más de una cuarta parte de las aseguradoras (29%) aún tiene previsto incluir la interacción humana durante el proceso de contratación digital, pero ¿debería ser mayor? La falta de comunicación es una de las principales quejas y otro de los motivos de abandono (25%).

Aunque la tecnología desempeña un papel fundamental en la mejora del futuro de los seguros, es importante recordar que una buena experiencia del cliente se encuentra basada en las relaciones, ya sea en persona o en línea.

FUENTE: www.propertycasualty360.com