COBERTURA #66Interés General

Siniestros – La contribución de los peritos

Cuando se trata de reseñas en línea, todo gira en torno a las estrellas. A menudo, al buscar compañías, los clientes buscan estas reseñas para ver el grado de satisfacción de otros clientes con el proceso de siniestros de esa compañía. En un nuevo estudio, Hi Marley explora lo necesario para garantizar que los prospectos vean cinco estrellas.

Para este estudio, Hi Marley ha analizado los datos de casi 25.000 encuestas de satisfacción de reclamaciones de clientes. Estas encuestas incluían un 5% de opiniones negativas y un 95% de opiniones positivas.

Descubrieron que los factores que más afectan a la satisfacción del cliente se dividen en cuatro categorías: Puntualidad del servicio y resolución, actitud y enfoque del perito, eficacia del proceso y comunicación.

La actitud y el enfoque del perito fue la razón principal (46%) en las calificaciones de cinco estrellas, y la segunda (23%) en las calificaciones de una estrella. Según el informe, estos factores son los más importantes en la satisfacción del cliente.

«El sector de los seguros tiene que ponerse al día en cuanto a ofrecer el mismo tipo de experiencias virtuales que muchos otros sectores ya ofrecen”, cita el informe a Bill Brower, vicepresidente y responsable de la estrategia de siniestros de automóviles en Estados Unidos de LexisNexis Risk Solutions. «Al mismo tiempo, los clientes quieren tener sentir la seguridad de contar con un ser humano al final de la línea al momento de necesitarlo. Las aseguradoras que puedan transformarse digitalmente para cumplir ambos objetivos seguirán liderando el mercado, impulsando una mayor rentabilidad y, teniendo como resultado clientes satisfechos.»

En lo que respecta a las opiniones de una estrella, la comunicación fue el factor mencionado con mayor frecuencia (34%) cuando los clientes relataron sus experiencias negativas, y muchos se quejaron de que la comunicación entre ellos y su aseguradora fue ineficaz o no fue óptima.

El informe de Hi Marley también hace referencia al Estudio sobre el Futuro de los Siniestros 2021 de LexisNexus, según el cual el 82% de los clientes considera importante poder hablar con una persona en directo, a pesar de que muchas aseguradoras también ofrecen opciones digitales a lo largo del proceso de reclamación.

«La mayoría de la gente no tiene siniestros o no espera tenerlos, es decir, no sabe qué esperar ante un incidente. Se debe contar con ese toque humano», declaró Irene Bianchi, directora general y presidenta de Peel Mutual en el informe. «La inteligencia artificial es estupenda cuando no hay problemas, pero cuando aparece un problema, es necesario contar con ese factor humano, la empatía y la confianza que asegure al cliente que todo será resuelto».

FUENTE: www.propertycasualty360.com